MANEJO EFICAZ DE QUEJAS Y RECLAMOS DE LOS CLIENTES
Cada cliente insatisfecho solía llevarse con él de 11 a 15 clientes, por la campaña de desprestigio que iniciaba en su entorno en contra de nuestra empresa. Hoy estas cifras se han vuelto incalculables. Incluso perderemos clientes potenciales antes si quiera de haber tenido contacto con ellos, y esto se debe a que hoy estas quejas y reclamos circulan por internet a una velocidad incontrolable, incluso mucho antes que hayamos podido iniciar con su proceso de resolución. Es más, hay clientes que incluso antes de presentar su queja y/o reclamo con nosotros lo publican primero en internet, no habiéndonos dado la oportunidad de reaccionar. Y aún, cuando hayamos resuelto el inconveniente la publicación seguirá circulando sin control.
Es por eso que se hace indispensable contar con ciertos procedimientos que nos permitan primero evitar una reacción negativa en el cliente, segundo contar con mecanismos que nos ayuden a resolver de forma rápida y efectiva cualquier queja o reclamo, y por último aprender a revertir una situación negativa en una positiva, que deje una huella de satisfacción en el cliente.
Qué Aprenderás
- Preparar a los participantes en el uso y manejo de herramientas efectivas con clientes insatisfechos, además de un estilo de interacción satisfactorio, tanto que el contacto sea telefónico, por redes o de manera personal.
- Ayudar a los participantes a planificar la interacción futura para evitar una reacción prematura y desfavorable en el cliente.
- Aplicar reglas que gobiernen y mejoren la comunicación, a través de todos los medios, más aún en situaciones de conflicto.
- Aprender a manejar el autocontrol, corporal, hablado y escrito
- Aprender a distinguir entre una queja y un reclamo, y el porque es importante reconocer la diferencia.
- Saber cómo procesar de manera distinta, una queja y un reclamo.
- Lograr convertir a esos clientes difíciles en clientes fieles y embajadores de nuestra marca.
Para quien es
Público En General, Incluyendo Empresas Y Particulares, Personas Ejerciendo En El Ámbito De Ventas Y Atención Al Cliente Tanto Presencial Como Virtual.
Detalles del Curso
